Rol ≠ functie
Een functie beschrijft mensen die georganiseerd worden, inclusief het pakket aan taken waarvoor een persoon de verantwoordelijkheid krijgt toegewezen.
Een rol beschrijft het werk dat en de activiteiten die georganiseerd worden, geheel in lijn met de principes en praktijken in de wendbare wereld: manage het werk en laat de mensen zich daaromheen zelforganiseren. Rollen bundelen meerdere samenhangende aansprakelijkheden en daarmee de verwachtingen binnen de organisatie.
Binnen een organisatie is een rol stabieler dan een functie—een functie kan komen en gaan, het vat met samenhangende werkzaamheden blijft vaak onverminderd belangrijk.
Een rol kan door meerdere personen vervuld worden, die onderling zélf het werk organiseren. Een persoon kan bijdragen aan de vervulling van meerdere rollen.
Je bent niet je rol. Je kanaliseert, mogelijk samen met anderen, jouw energie en talent tijdelijk en doelgericht binnen de grenzen van een rol.
Je vertegenwoordigt de belangen van die rol, niet van jezelf.
Je wordt op de verantwoordelijkheden en activiteiten van je rol aangesproken, niet op je persoon. Het gaat over het werk en de belangen van de rollen, niet over jou ☛ het werk is hierdoor minder persoonlijk!
Als het goed is, geeft het vervullen van een rol je een enorm bevrijdend gevoel:
- leef je helemaal uit—je kunt jouw creativiteit en talenten in volledige vrijheid inzetten om het doel te bereiken binnen de grenzen van je rol;
- vat niets persoonlijk op—spanningen en kritiek zijn veel minder persoonlijk want ze hebben betrekking op je rol en niet op jou als persoon.
Samengevat:
- Rol—Verzameling werkzaamheden met een logische samenhang.
- Verantwoordelijkheden—Voorziet in inspiratie, richting, creatieve ruimte en duidelijkheid voor de personen die de rol vervullen én haar omgeving.
- Doel—Geven anderen het inzicht in de concrete terugkerende werkzaamheden die je kunt verwachten van degenen die de rol vervult.
- Domeinen—Vrijheid en verantwoordelijkheid gaan hand in hand dus kan het niet anders dan dat de rol zeggenschap heeft over haar processen, systemen, objecten en middelen. De rol ontwikkelt expliciet beleid waar iedereen zich aan dient te houden.
Rollen ontdekken
- Ieder voor zich noteert gedurende twee weken lang alle werkzaamheden—Gebruik werkwoordzinnen: klant ontwikkelen, offerte opstellen, opdracht binnenhalen artikel schrijven, artikel redigeren, interactie ontwerpen, interactie goedkeuren, interactie toetsen, …
- Formuleer na twee weken van iedereen de 5–10 meest prominente terugkerende activiteiten.
- Cluster de verzamelde activiteiten op basis van hun samenhang.
- Geef elk cluster een naam—dat zijn de rollen.
- Bepaal het doel van de rol.
- Wat inspireert de rol? “Mensen staan in de rij om hier te komen werken.”
- Wat geeft de rol richting? “Klanten weten bij ons waar ze aan toe zijn.”
- Blijf de rollen voortdurend ontwikkelen op basis van voortschrijdend inzicht en veranderde omstandigheden en stem ze af op het ware noorden.
Verantwoording
Een verantwoording is een verwachting die bij een rol hoort voor het doen van iets.
Verantwoordingen zijn bij voorkeur werkwoordzinnen:
- “Vraag creëren voor onze diensten.” i.t.t. “Verzekeren van 20% groei”
- “Deals sluiten.”
- “Zorgen dat al onze klantendienstmedewerkers kwaliteit leveren aan klanten.”
- Klinkt meer als aansturing van anderen.
- Geeft geen extra autoriteit en bevoegdheid aan degenen die de rol vervullen.
- Beter: voeg een verantwoording toe aan de rol van klantendienstmedewerkers:
- “Klantvragen beantwoorden.”
- “Klanten helpen te krijgen wat ze van ons bedrijf nodig hebben.”
- “Klanten een positieve ervaring te bieden terwijl ze door ons proces gaan.”
- Klantendienstervaring:
- “Implementeer processen en gereedschappen om onze klantendienstmedewerkers zo effectief en plezierig mogelijk te ondersteunen.”
- Klantendienstmedewerker = Klantendienstervsaring +
- “Klanthulp bieden volgens het proces zoals gedefinieerd door Klantendienstervaring.”